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转型与裂变

时间:2012-03-22 09:57:05   泉州市邮编查询网   访问:1432次

 

         转型与裂变,从泉州邮政看邮政如何从低谷走向高峰。 

       13年前,与电信分家后,邮政分到了原邮电系统91%的员工,却只得到不足10%的业务份额。和各地一样,陡增的包袱几乎压垮泉州邮政,甚至有人开玩笑说,邮政人就要“抱着金饭碗讨饭吃”了。


  今天,泉州邮政已脱胎换骨:从2006年以来,业务总量平均每两年翻一番。截至2011年,泉州邮政三大板块总收入将近10亿元,比2009年的6.3亿元增长53%;收入规模是邮电分营时的4.8倍。

  “泉州邮政”是如何一步步化包袱为财富、从低谷走向高峰的呢?在与泉州邮政局局长黄志斌的交谈中,记者深切感受到,在传统业务急剧萎缩、竞争对手攻城略地等危局下,泉州邮政力挽狂澜、趁势崛起的底气来自于:立足“百年邮政”的品牌和信誉,借助覆盖城乡的邮政网点,构建实物流、现金流、信息流的“三流合一”体系,在业务模式、思维观念和管理机制三大方面进行了“转型与裂变”为主题的大胆创新。

  业务模式:

  多元经营 渠道为王

  不少本地人知道,泉州邮政局食堂“出产”的馒头很有名。而单就这小小的馒头,每年为邮政局带来30万元收入。“任何产品,只要贴上‘中国邮政’这个牌子,就等于是信誉与质量的双保证。”这几乎成了泉州市邮政局局长黄志斌的口头禅,“品牌经营”正是邮政转型的发力点,依托于此,泉州邮政在业务模式上进行了大胆创新,完成了从分散经营转型为渠道运营、从单一邮务到多元业务的裂变。

  1998年邮电分家,电信划走了最赚钱的板块,给邮政留下的四大业务却渐次萎缩:各大报刊纷纷自办发行令邮政不再一枝独秀;渐成气候的民间物流对邮政物流版图展开瓜分;电子汇款、电子邮件和手机短信使邮政汇款和信函业务一溃千里。

  传统业务不断萎缩,2000多名员工何去何从?出路在哪里?这些问题逼迫着泉州邮政高管不得不关起门来集体号脉,经过论证分析,他们开出药方:发挥邮政品牌响、信誉好、网点多而广等优势,针对业务萎缩劣势,在优化传统业务基础上,开拓新业务,多元化经营,继续开拓新网点,将网点联成一片,打通互为依存的便民渠道,打造“上下通联、点多面广”的网络平台。

  几番磨合,泉州邮政把新业务着力点放在打造信息流、资金流和实物流“三合一”体系上,形成了邮务、电子商务、速递物流等多元业务共存格局。信息流方面,已拥有16大行业、1.3亿条的国内名址信息,1亿条国际名址信息及400万条的省内精品库数据;资金流方面,自2008年邮政全面代理邮政储蓄银行金融业务,现已开办本外币储蓄存款业务、国内、国际汇兑业务、转账业务、银行卡、信用卡、代理保险及基金、代缴电信资费、水电费、税费、代发工资、养老金等代收代付业务、小额质押贷款业务。实物流方面,仓储配送中心达到3万多平方米,物流集散中心6000多平方米,已建成泉州市、福建省物流配送网络,并衔接全国中邮物流配送网络,架起了泉州连接福建省、全国各地乃至世界各地的沟通桥梁,能为中小企业提供仓储、运输、配送、信息反馈和回单管理等服务,下属的泉州邮政物流公司早在2006年便被市政府列为30个重点培育的物流企业之一。新业务带来新的利润支点,泉州邮政借机重生,短短两年后便扭亏为盈。

  “所有业务都能在邮政网点展开,离不开在实物流、信息流和现金流‘三合一’基础上搭建的渠道运营平台。渠道运营是多元化经营的保障。”黄志斌说。

  得渠道者得天下。泉州邮政2008年开始实施渠道运营战略以来,一直将目光对准城乡最基层,致力拓展“便民渠道”。截至2011年,泉州邮政渠道加盟商总数已近4000家,其中便民服务站加盟网点3340家,三农服务站加盟网点达345家,一个庞大的“分销王国”雏形显露。

  思维观念:

  深化服务 效益共赢

  再过几个月,一座目前国内少有的“时光邮局”将在泉州新门街试营业。黄志斌介绍,“时光邮局”是针对现代人较少寄送信函的现象应运而生的,主要提供“穿越年代”的信函服务,即向未来写信,信件将放置于“时光邮局”邮筒中,按客户要求经过一定时间后打开,再投递给收信人。

  “假如10年后收到了亲人现在写的信,相信大多数人会深受触动,而电子邮件和短信远不能满足这种情感诉求。”这便是黄志斌设立“时光邮局”的初衷。

  除此以外,“时光邮局”的另一主要功能是弘扬源远流长的邮政文化,将对春秋时期至今这段漫长而曲折的中国邮政史进行再挖掘,比如对“烽火戏诸侯”的故事、“家书抵万金”的诗篇等重新包装,比如模拟古代邮筒、信函、邮票的样式制作现代手工艺品。

  “时光邮局”是泉州邮政“业务受理”的传统思维向“提供服务”的现代观念战略转型的投射,也反映了服务已经从信息传递、资金流通等单一性服务向生活、生产、文化等多元化服务的裂变和纵深。

  上世纪末本世纪初,随着对手的纷纷崛起,邮政逐渐被冷落一旁。面对从门庭若市到门可罗雀的冰火两重天,泉州邮政人经过一番自我反省,找到了版图遭受蚕食瓜分的症结:经营思维停留于业务受理和产品交易层面上,坐等客户上门的传统服务理念使邮政陷入被动,让对手有机可乘。

  有鉴于此,泉州邮政迅速转变观念,重新找回自我定位:邮政是国有服务型企业,并重新梳理了经营理念:“将客户当作亲人”。于是,服务被置于战略高度,贯彻于邮政内外、渠道上下,作为效益可持续增长的本质性诉求。

  服务如同纽带,串联和盘活了邮政的自身优势。泉州邮政以网点作为桥头堡,将多元化业务作为血液,通过邮政渠道,将服务输送至城市最深处、乡村最远处:全面代理公益性服务项目,拓展便民服务站加盟,实现水费、电费等在家门口的一站式缴纳,解决了一度困扰市民的“缴费难”问题;借助物流优势统一代办个人完税证明、交通违法告知单、公积金账单等政府函件,加强了政府与市民的沟通,有效提高了行政效率;通过遍布乡镇的“三农”服务点,彻底改变了农民购买农资必须进城的现状;票务预订、电子商务等商业性服务项目和“时光邮局”等文化服务项目的开拓,满足了居民和企业不断增长的多元化服务需求……

  由于泉州邮政版图在行政、生活、生产等多数领域的延伸,服务对象在农民、工人、城镇居民等社会多数群体的覆盖,短短几年时间,泉州邮政化被动为主动,构建了“渠道、服务和效益”三方相辅相成的运作体系,渠道拓,服务上,效益增,实现了“只进不退”的效益最优化。

  据统计,2011年,泉州邮政仅代收代缴金额达46亿元,占福建省43%,累计实现业务收入1885万元,比增14%,代收代缴金额、收入均居福建省第一。其中,便民服务站加盟网点代收代缴金额达到27.34亿元,占福建省便民站缴费总金额的45%,比增32%。其他方面,泉州市共寄递商业信函1400多万件,投递收入总计超过1000多万元,共寄递政府函件500多万件,投递收入超过5000万元。服务成为泉州邮政效益支撑点的局面日益突显。

  邮政的员工总数为2000余人,其中一线员工只占30%左右,而且大多为邮递员;随着业务量的与日俱增,泉州邮政目前的一线员工总数已经增加到了4500多名,占了员工总数的90%以上。

  退休老人王先生深刻地感受到这种反差:“邮电分家前,人们普遍认为邮政是铁饭碗,人称‘邮政先生’,只等着客户上门办事,上班时办公室常常人满为患,烟雾缭绕;现在虽然员工总数比13年前增加了不止一倍,但是办公室里总是寥寥数人,有时甚至空无一人。一问才知道大部分员工都上门服务了。”

  一线人员数字像翻筋斗一样增长,是泉州邮政管理体制从计划性向市场性转变的缩影。另外,主要原因还在于:维护和开拓都需要“人”。随着泉州邮政的快速发展,原来的一线人员远不能满足多元业务、渠道建设等方面维护的需要,更奢谈进一步的开拓。

  种种现状,催促着泉州邮政内部进行大刀阔斧的重组,最直接的便是增加一线员工的数量。10多年来,邮政一线员工从原来30%的比率逐步提升到目前的90%以上,同时将中高层人员稳定在10%左右。与各种业务相对应,一线员工从邮递员的单一工种逐渐“裂变”出快递员、金融信贷员、保险业务经理等多种类别。由此,大部分二三线员工摇身一变为一线人员。与之相对应的是,薪酬制度也变成了按劳取酬,一线人员收入与岗位无关,而与服务客户、业绩成正比。

  “内部机制的洗牌,使绝大多数邮政人从‘看报喝茶’的散漫生活中解放出来,从浪费资源的负效应到创造价值的正效应转变。”黄志斌说。

  泉州邮政一线员工每往前迈一步,效益便向上增一分。他们共举“百年邮政”这面大旗,随着业务花样的不断翻新,顺着邮政贯通城乡的渠道,像一只只蜜蜂飞入千家万户,将如同花蜜般的服务赠予广大城乡居民。

  一组数字显示,2007年至2011年,占90%以上的泉州邮政一线员工,连年创造了99%的营业总量,例如,2009年业务收入规模的6.3亿元,其中的6亿元便是一线人员取得的。反过来,在与邮政共同成长的过程中,特别是2008年以来,一线人员的收入正以每年高达15%速度增长。

  成绩可谓瞩目,邮政充分运用市场壮大了一线人员实力,又拿出后者创造价值中的一部分回馈给离退休人员。多数离退休人员感受最深的是,每年的退休金在增长,各项福利在增加,逢年过节的礼品在增多。王先生甚至说:“还没见过哪一家国有企业退休人员的待遇比邮政好。”

  “两头稳,中间稳。当组成邮政‘骨骼与机理’的一线人员和离退休人员既得利益得到可持续增长,作为‘中枢神经’的中高层便自然而然持续运行,三者之间的协同运作,让泉州邮政立于不败之地。”黄志斌说。

  如今,泉州邮政所拥有的家当已不可同日而语:7000多公里的邮路、3万多平方米的仓储配送中心、将近4000个的服务网点、2.3亿条国内外名址数据及400万条的省内精品库数据等等。这一切,因为有了特别能战斗的邮政团队的加入,我们看到:将渠道延伸到最远处,将服务做到最深处,将社会责任落实到最细微处,邮政在邮电分家后近乎寂灭的“星星之火”终于进入了燎原之势。